Với Gopro 9 bạn chỉ cần phải bỏ ra số tiền 10tr , G10 bạn bỏ ra số tiền 13,990tr để sở hữu một camera quay được 5,7k và thương hiệu nổi tiếng thế giới được nhiều người ca ngợi. Giá này thấp hơn nhiều so với giá của các loại Camera từ các thương hiệu khác. Tuy nhiên ngay từ khi mua về bạn đã phải mua thêm cho nó những phụ kiện, đặc biệt phụ kiện chính hãng thường rất đắt tiền, mặc dù không thể phủ nhật những phụ kiện của Gopro chất lượng rất tốt.
Ngay từ đặt giá bán đã thể hiện sự khôn khéo trong chiến lược bán hàng của Gopro. Mức giá bán máy G10 thực tế là 14 triệu tuy nhiên họ đã đặt giá bán lẻ 13,990tr để làm cho người dùng không có cảm giác sản phẩm giá cao. Gopro đã tạo ra một chiếc máy khai thác phân khúc Action Camera chất lượng tốt và đi đầu trong thị trường ngách giữa biển Camera trong thị trường và họ đã thành công. Họ tạo ra một chiếc Camera bạn có thể mua thêm rất nhiều các phụ kiện để tăng chức năng, trải nghiệm và khi người dùng mua Gopro rồi sẽ chắc chắn phải mua thêm các phụ kiện từ nhu cầu sử dụng cũng như sức hấp dẫn của nó. Đây là một chiến lược đỉnh cao của Gopro đó là “Đi đầu trong thị trường ngách, định hướng không kiếm tiền từ thiết bị mà kiếm tiền từ phụ kiện thay thế”
Trong quá trình đi mua Gopro tôi cũng gặp phải những tình huống rất thú vị. Chiếc G10 tôi mua tại cửa hàng CellphoneS trên đường Lạc Long Quân, Tây Hồ Hà nội. Buổi trưa mua, buổi chiều sử dụng thử, do chưa biết sử dụng máy nóng dan và tự sập nguồn. Trên đường đi làm về nhà tôi rẽ qua của hàng Cellphones S để nhờ kiểm tra trong lòng rất tức giận và muốn yêu cầu người bán hàng đổi cho một cái mới, vì theo quy định của cửa hàng được đổi mới ngay lập tức trong vòng 15 ngày. Trước thái độ rất nôn nóng của tôi, người nhân viên bảo hành rất lắng nghe và nhẹ nhàng, dù tôi có dục dã hay phàn nàn gì cậu ta cũng dữ phong thái rất nhẹ nhàng và lễ phép trước tôi, thử máy và kết luận máy không hỏng, và hẹn lịch nếu có vấn đề gì đem ra cậu ta sẽ theo dõi và đổi ngay theo quy định của cửa hàng. Như các bạn biết rồi đó đồ điện tử đôi khi rất “oái oăm” ở nhà nó trục trặc nhưng ra hiệu nó lại bình thường, nhưng trước sự nhẹ nhàng và kiên trì khéo léo của cậu nhân viên bán hàng đó tôi đem về nhà và dùng thử tới giờ là khoảng 10 ngày vẫn chưa xảy ra vấn đề. Ngoài ra cậu ta còn bán thêm được cho tối gói bảo hiểm 1 năm, một đổi 1 với giá 1 triệu đồng vì quy định của hãng sản xuất chỉ là đổi mới trong vòng 15 ngày. Tuy nhiên cửa hàng đã có chính sách đổi mới trong vòng 1 năm với gói bảo hiểm 1 triệu/năm, do tôi muốn sự an toàn không trục trặc và tôi đã bỏ ra 1 triệu để mua bảo hiểm có thẻ đổi trả bất cứ lúc nào trong vòng 1 năm.
Rồi xong, Gopro đã chạy tốt tôi bắt đầu sử dụng. Nghiên cứu các video trên Youtube tôi bắt đầu mua thêm phụ kiện cho Gopro, do G10 quá mới nên khi search chỉ có 3-4 công ty bán phụ kiện cho G10, trong đó có 2-3 công ty ngoài miền bắc và còn lại là trong miền Nam. Do tôi sống tại Hà nội nên tìm các cửa hàng bán phụ kiện G10 tại Hà Nội và tôi bắt đầu search trên google, tìm ra được cửa hàng tên là NextShop.
Khi gọi điện tới cửa hàng này để mua hàng, nhân viên nghe máy và nói năng rất cộc lốc. Rồi gần như là mắng mỏ khách hàng, “anh không hiểu à”, tôi đã đặt một số phụ kiện ở cửa hàng tuy nhiên vì tức cậu nhân viên bán hàng quá nên hủy đơn và thậm trí câu ta gọi điện tôi còn chửi thẳng “bán hàng như anh thì ai mua, thái độ mất dạy”.
Các bạn có thể thấy được sự khác biệt giữa hai người bán hàng của Cellphone S và Nextshop. Một bên thì bình tĩnh và lắng nghe, thậm chí còn nghe chửi, bên còn lại thì nói năng rất khó chịu với khách hàng đó cũng là một bài học về sự phục vụ. Viết đến đây một đoạn trong cuốn sách “đắc nhân tâm” hiện lên trong đầu tôi cũng dơi vào trường hợp tương tự, nhưng bằng thái độ “lắng nghe” và “thấu hiểu khách hàng”, người chủ của tiệm quần áo trong sách đã làm nguôi đi nóng giận của khách hàng và tránh được trả lại hàng và còn níu kéo được khách hàng. Trường hợp của Cellphone S không những xoa dịu cơn nóng giận của tôi mà còn Upsell thêm được gói dịch vụ bảo hành 1 năm trị giá 1 triệu đồng. Đây rõ ràng là bài học phục vụ khách hàng thực tế, tôi cần phải học hỏi và rút kinh nghiệm cho mình.
Qua vài ngày, tìm vẫn mua phụ kiện cho G10 tuy nhiên vẫn không tìm ra được cửa hàng nào bán phụ kiện ngoài Nextshop, kể cả mua trên Shopee có người cung cấp nhưng cũng không giao được vì báo hết hàng. Mặc dù rất tức giận với câu nhân viên bán hàng của Next shop tuy nhiên quá nóng vội mua phụ kiện cho cái G10 mới của tôi, để đỡ ngại tôi đành phải dùng một số điện thoại khác để gọi điện đến và mua hàng của Nextshop.
Lần này sau khi trao đổi tối quyết định đến thẳng cửa hàng Nextshop ở Ngõ 32, Phùng Chí Kiên, Cầu Giấy, HN. Mới vào tới shop có một người bán hàng là nữ, tôi trong bụng đã mừng thầm là đỡ phải gặp cái thằng cha đáng ghét kia. Vừa vào cửa hằng cũng thấy nữ nhân viên bán hàng này khuôn mặt rất khó chịu, bán hàng rất chảnh, nói năng cộc cộc lốc. Tôi nói tôi muốn mua một Adapter chuyển âm thành dùng mic ngoài và một cây gậy Shorty chính hãng Gopro. Lúc sau nữ nhân viên bán hàng gọi một câu đem ra tôi nhận ra giọng nói chính là của cậu bán hàng đã từng trao đổi qua điện thoại trước đó. Tôi rất khó chịu với 2 người này tuy nhiên đành phải hạ giọng để mua cho được mấy phụ kiện vì nếu không thì khoảng 1 tháng nữa phụ kiện cho G10 mới có ở các cửa hàng khác. Mặc dù khó chịu với thái độ của 2 người này tuy nhiên tôi vẫn phải mua vì không có ai bán cả. Sau khi nói chuyện vài câu tôi cũng muốn tìm hiểu xem, tại sao Nextshop lại luôn sẵn hàng phụ kiện G10 chính hàng và cũng thuộc hàng có tiếng trong thị trường ngách về Camera (chú thích là G10 chỉ mới được công bố tại Mỹ trước đó nửa tháng).
Sau thái độ nhẹ nhàng của tôi, nữ nhân viên bán hàng kia cũng giãn bớt khuôn mặt vì biết thái độ của mình và cậu thanh niên cũng không được lịch sự cho lắm. Tôi hỏi cô nữ nhân viên bán hàng, tại sao Shop nhà chị lại bán được nhiều hàng và được dân chơi Gopro biết nhiều đến như vậy, tôi cũng muốn tìm hiểu xem cách họ bán hàng như thế nào để học hỏi. Cô nữ nhân viên bán hàng bắt đầu trải lòng, xếp em xuất thân cũng là dân công nghệ, và mỗi tháng các cửa hàng khác chạy quảng cáo mất 30 triệu, nhà em mất cả trăm triệu. Nhà em ít nhân viên nên coi như chạy quảng cáo thay cho nhân viên bán hàng.
Ngoài ra khi cô gái bán hàng này hỏi tôi số điện thoại ghi hóa đơn và bảo hành, tôi không nhớ chuyện thay đổi số điện thoại để liên lạc mà cho số điện thoại cũ. Lập tức cô gái bán hàng hỏi tôi, có phải anh tên Đông không?, như vậy là rõ ràng họ có hệ thống lưu trữ khách hàng. Sau khi mua xong hàng tôi bật Zalo lên và lập tức nhận được tin nhắn trên Zalo cảm ơn và mời Like trang của Nexshop. Một điểm nổi trội nữa của Nextshop là bạn có thể xuất hóa đơn công ty, sau khi ra khỏi cửa hàng tôi đã nhận được hóa đơn VAT trong email, ở điểm này thì Nexshop nhanh hơn cả Cellphone S.
Rõ ràng là Nextshop làm cho tối ghét cay ghét đắng về thái độ của nhân viên, tuy nhiên cũng phải học hỏi từ Nextop những bài học về marketing. Những bài học của Nexshop rất đơn giản nhưng cũng rất hiệu quả, công ty áp dụng công nghệ nhiều người biết đến, thay vì nhiều nhân viên thì họ ít nhân viên và mở rộng quảng cáo để nhiều người biết đến hơn và bán được nhiều hàng hơn, liên tục có cập nhật các phụ kiện đi đầu, có hệ thống quản lý data khách hàng, quảng cáo các đa kênh trong đó có cả Zalo OA.. rõ ràng là ở đâu cũng có cái để học và cái dở để tránh.
Phạm Đông Anh
15.10.2021
